据黄浦区消息:10月30日,黄浦区召开"迎进口博览会树上海购物品牌——2018黄浦区商业服务质量工作会议"。会上,区商务委发布了《"商业零售、餐饮企业服务质量规范"黄浦区标准》,对黄浦区重点商业街区零售和餐饮企业提出了服务质量要求。

  这也是上海首个商业零售、餐饮企业的区级标准,远高于目前的国家标准与行业标准。

  这一标准从设施、环境、人员和管理四个方面提出了服务要求,涉嫌电梯、无障碍设施、卫生设施、服务人员的综合素质和服务态度以及诚信管理等诸多方面。比如,服务人员的综合素质和服务态度对顾客感受有着最直接的影响,是购物体验中最重要的软性指标。标准提出,服务员在营业期间要仪态端庄、衣服上无明显污渍、钮扣不能随意敞开,坐姿站姿要端正得体,不能跷二郎腿和斜躺,不能随意倚靠;对顾客要使用礼貌用语,做到来有迎声、问有应声、走有送声;向顾客介绍菜品时,不劝购、不诱购;在岗位上不能聊天、不能喧哗、不能拿手机上网等等。考虑到来黄浦区的外国游客较多,标准还要求对外籍游客能够提供准确周到的服务。

  除了基本服务要求,标准还提出了开展特色与创新服务的更高要求,如能为顾客提供WIFI、茶水、充电宝、VR试衣、移动收银等各类人性化便利化服务。标准下发后,区商务委将引导区域内的商业零售、餐饮经营的企业,按照这一标准完善服务质量。

  标准有了,如何评判企业是否执行到位?黄浦区进一步推出了"商业零售业服务质量指数和黄浦餐饮业服务质量指数",根据标准规定的评价方法,以实地监测、消费者测评等手法采集反馈数据,来为企业服务打分。这也是上海首次发布的有关商业零售和餐饮行业的服务质量指数。

  市质量和标准化研究院负责人介绍,黄浦区已经开展商业企业服务质量评估多年,每年两次委托专业第三方机构进行测评,挖掘了一批服务质量上乘的优质企业,同时也对排名靠后的企业提出了限期整改的明确要求。根据上半年测评,黄浦整体的商业服务水平仍在"优异"范畴之中,并呈现出"稳中趋好"的态势。在原来评估指标的基础上,这次新推出了"商业零售业服务质量指数和黄浦餐饮业服务质量指数",将进一步完善评估体系。

  区商务委还编写《学外语迎进博会——黄浦区商业服务窗口实用外语手册》,包含常用商业服务用语的中、英、日、德、法五国语言版本,并组织区内大型商场、专营专卖店、餐饮企业开展商业服务实用外语、服务技能、礼仪常识、等方面的服务培训,全面提升黄浦商业窗口服务水平。

  会上,黄浦区表彰了十位"2018黄浦区优质商业服务明星"与十个"2018黄浦区优质商业服务柜组(工作室)",为黄浦区商业街的服务员们树立起榜样。